烟草行业工商分离改革如火如荼，变革的触角已经延伸到了烟草行业的灵魂深处——改革重点将集中在打破“工商合一”，以及组建区域性烟草集团两方面。行业改革一旦开始，就象离弦之箭一样不可能再回头，随着国内烟草零售终端的放开，随着国际化交流程度的不断加深，外烟进军国内市场的步伐将进一步加速。

　　加入WTO以后，对我国烟草业影响最明显、最直接的莫过于关税的降低。但是业内专家分析，国内零售终端市场的放开，将是对我国卷烟企业最大的冲击。“狼真的来了！”我们的“猎枪”在何处呢？笔者认为很大程度上取决于营销网络的忠诚度。忠诚度对于市场格局的变更意义重大，如何才能得其要领呢？

　　顾客忠诚度

　　顾客的忠诚度取决于公司所提供的产品和服务的优劣。烟草行业现在的网络建设重点倾向于终端建设，然而在任何一个行业，终端的终端仍然是顾客，是消费者，这是任何产品都不能够忽视的实现价值“终极一跳”的目的地！做大做强某一卷烟品牌无可厚非，但是如果没有在后续服务上予以重视，顾客的意见不能及时被反馈。卷烟需要根据消费者需求的异质性而做改进的部分仍然维持原貌，顾客会觉得自己正确的意见或好的建议没有被重视，卷烟品牌就会渐渐的失去了原有的亲和力。

　　但是，目前我国卷烟产品在混合型卷烟方面，表现出明显的研发不力、供给不足的特征，这种状况致使中国卷烟企业不能有效满足多层次的市场需求，不利于开发潜在的市场；从降焦减害上看，我国低焦油卷烟所占比例仅为1.96%，低焦油卷烟牌号只有15个，与国外卷烟产品相比，差距很大。如果我们不能够及时做出产品结构调整，一部分忠诚度很高的顾客将开始流失，甚至整个卷烟消费市场格局发生重大变化后才引起我们的注意，显然为时已晚。

　　4C原理告诉我们，顾客的现实需求、实现需求的便利性、实现需求的成本、实现需求所需的沟通，正在影响着顾客忠诚度。开发新的顾客需求需要烟草行业做好市场细分工作，尽量满足顾客需求的异质性，同时开辟潜在市场和占领夹缝市场；实现需求的便利性则要求做好销售网络铺建，增加终端销售平台的数目，创造新的购买方式，如网上购买、电话送货、电视购物等；顾客需求成本的降低将会极大的刺激他们的购买欲望和购买次数，商家的薄利多销、产业规模化、减少中间环节等营销成本都会使产品价格在价值保持的基础上有所下降。实现需求所需的沟通不仅仅指烟草企业要有广告意识，更要懂得沟通的艺术，即采取合适的沟通方法打动顾客。如软文促销、活动赞助、义卖行为、展览会、公益事业参与等都能增加顾客对烟草行业的好感和希望了解产品的欲求。因为顾客的消费行为才能使公司赚取利润。

　　终端忠诚度

　　终端市场通常是指商品零售卖场，即大卖场、超市、零售店等出售消费品的场所。从广义上理解，终端可定义为：商品从生产厂家到真正购买者手中最后一环，是销售渠道的末端。对于烟草行业终端忠诚度建设笔者认为作到两个提高极为重要：一是客户服务水平的不断提高，一是客户盈利水平的不断提高。

　　几十年来，厂商和大供应商都把销售重点放在批发商，而不是零售商身上。这就在客观上，使终端客户满意度的提升出现障碍。其结果是全国烟草行业的客户满意度不尽理想，全国平均得分仅为40多分。而且，从长远的眼光来看，对零售商的忽视，必定会给企业的销售额、利润、市场占有率等指标带来负面影响。

　　传统的销售方式要求烟草行业必须拥有相对质量和数目的销售终端，在所有终端均能够积极发挥销售和服务功能的情形下，其数目多寡和产品销售总额的多少以及市场的渗透率是成正比的。这是激发我们不断完善终端渠道的根本动力和目的所在。而缺乏忠诚度的分销终端，非但不能完成与我们协议所约定的各种销售合作内容，而且还会在它利益需要的时候做出损害行业利益的事情。

　　在目前形势下，烟草专卖体制必须要存在，而且要强化，但是我们不能凭借专卖体制的保护而忽视为零售商提供优质服务的必要性，从而影响了在零售商面前的形象，在为他们提供服务和提高满意度方面，决不能打折。虽然烟草行业有专卖体制下垄断经营的特点，零售商不可能随意选择供应商，但我们不能以此为理由，降低服务质量。目前很多连锁终端因为与烟草行业只是单纯的协议合作关系，因此缺乏长期对行业的忠诚，只有从真正意义上改变烟草行业与零售终端的存在关系，才会使他们能够和烟草公司一起承担市场风险，才会组建出烟草行业的挪亚方舟。我们目前也欣喜的看到烟草行业在提升客户服务水平方面所做出的努力和成果。萨姆·沃尔顿在病中写的自传中总结沃尔玛成功之道时说，沃尔玛之所以成功在于他一生都在考虑首先让顾客与“合伙人”成功。

　　在不断提高服务水平，实施客户关系管理的同时，还应该让零售终端实实在在的得到利益！在其完成销售目标任务的同时也实现了自身的成长。一旦零售终端意识到只有与烟草公司合作才是真正意义上的双赢时，那必将增强它抵御国外烟草巨头无所不在、无孔不入的市场颠覆行为的能力，而且会使烟草行业与零售终端结成利益共同体。

　　没有忠诚度的分销渠道有如一盘散沙，经受不住一点波折，随时会被虎视眈眈的竞争对手纳入囊中；我们没有理由眼睁睁看着原本属于自己的，认为坚不可摧的市场阵地的桥头堡被国外烟草臣服。无论烟草行业采用哪种经营模式，直营、连锁、金字塔型分销、复合直销，都必须客观识别渠道或销售合作伙伴的忠诚度，丝毫不可怠慢。任何漠视与分销渠道亲密合作的行业，必将在它受到竞争对手攻击时遭遇分销渠道的抛弃，变得孤家寡人，从此在市场占有率上一泻千里。

　　终端市场的战略地位举足轻重，随着中国加入WTO以后，市场的对外开放力度将会不断加大，作为垄断经营的烟草行业来说，不能仅仅依靠垄断经营来提高产品的市场占有率和客户忠诚度，而应为终端客户提供高水准、全方位的服务，在提高他们的满意度方面投入更多的人力、物力和财力，以长远的眼光看，这种投入是值得的，也一定是有回报的。

　　员工忠诚度

　　“打仗亲兄弟，上阵父子兵”。这句俗语不无道理!

　　在一味追求顾客忠诚度的今天，我们往往忽视了对于企业产品销售有载体作用的销售人员的忠诚度，我们的企业往往只通过建立销售人员薪金的等级制度，让他们被动地去挑战自己。我们的销售人员究竟需要一种什么样的学习激励制度呢？因为有机会接触了安利的一些营销知识讲座，赞叹安利在销售人员的激进和奖励制度上高屋建瓴设计的同时，不禁为国内企业的员工激励制度捏了一把汗！

　　安利公司的产品专业知识培训相当有特色，并富有成效。首先它要求每个安利产品的营业代表要有展示自我的勇气，并熟悉产品的性能、性价比演示、及其所独有的销售主张（USP）。所有的安利营业代表在掌握了上述的基本销售技巧后，紧接着要增强自己与潜在用户的沟通能力，于是便有了营业代表的不断演示产品品质、正确使用方法，而且通过专业的测试工具，诸如PH试纸的酸碱度测试，使顾客对产品的功效认识由理论上升到实践，为进一步说服其购买相关产品减轻了难度。安利的培训不仅仅是聆听，更多的是销售人员的自我展示，是一种行为毅力的积累。当然，在实际的销售工作中会遇到各式各样的问题，譬如客户不给你演示产品或服务的机会，藐视你的存在，这时就需要我们的销售人员有锲而不舍的精神和良好的心理承受能力。这一切表现在主场的应变能力，这良好的心态，来自于安利未雨绸缪的心理素质教育。安利为每一位即将成为产品销售人员的培训对象，在将来的具体工作中会遇到的一些问题，做了预见性分析，并为他们提供了客观的解决、借鉴方法，免除了他们在解答客户咨询时，难以周全的尴尬。同时通过这种不间断的延续型培训，无形当中增加了整个销售团队的凝聚力。

　　在质量优越的前提下，顾客的忠诚度来源于顾客对烟草行业提供的卷烟产品或服务的满意度，而顾客第一次亲密接触产品或服务的载体就是烟草行业的销售人员，而并非广告。销售人员的精神面貌是企业的一面镜子，销售人员的销售技巧和销售热情从很大程度上决定了产品的市场占有率。当然大家都很明白国内的企业正忙于由单一的产品或服务提供者向学习型组织转变，目的很明了，就是要通过提升自己的综合素质、产品制造和服务提供经验，有效的提高市场占有率，以达到市场最大化的境界。

　　我们单纯为自己的销售人员提供仅限于产品知识的教育和学习机会，显然是不够的。我们更多的是应该通过有限的培训机会提高销售人员与终端之间的沟通能力，让他们能够切身感受到企业的培训科目是高效的，带给他们的不仅仅是对于专业知识和行业服务技巧的提高，更多的是所有接受过有效培训的销售人员的自身内涵、素质有了质的飞跃，使他们对将来的工作前景有了美好的、理性的认识。也使他们觉得企业或公司给予的不仅仅是他们对于物质上的渴望，更给了他们事业和精神上的追求。

　　信息传播方式的进步和分配制度的变革，市场格局正发生着微妙的变化，原有的市场营销4P理论已经受到了挑战，专业人士指出未来市场营销的重点集中在以下两方面：1、品牌。2、沟通能力。仅拥有纯粹的品牌，没有良好的与客户的沟通能力，仅仅靠产品去打动顾客，它的市场蛋糕也难做大；一个企业只具备良好的沟通能力，但缺少有内涵和竞争力的品牌，它也很难主宰它所属的市场范畴。要想成为市场竞争中的优胜者，公司必须兼备上述两个特征。沟通能力的代表是什么？不是天花乱坠的广告，而是有扎实说服技巧的销售人员。一旦掌握终端客户资料的销售人员因为缺乏对公司的热爱而倒戈或跳槽，中国烟草辛辛苦苦培养出来的销售人员拱手交给外国烟草公司使用，势必影响对卷烟销售产生影响。销售人员忠诚度的维系，不能单纯依赖加薪和升职，更应该通过公司独有的凝聚力及人文气息感染他们，让他们觉得公司不再是为了薪金和职位而拼杀的战场，更是关怀他们成长的家庭。

　　顾客、终端以及销售人员的忠诚度将会直接影响烟草行业的发展，甚至引起市场格局的变化，这一事实是客观存在的，需要我们公正地去认识，去改善。当我们烟草行业有了一种能够吸引他们的文化或氛围之时，我们的市场占有率将会稳步提高，我们的忠诚度建设正在发挥它不可估量的魅力。届时我们所见的，更多将是由忠诚度带来的顾客满意度和品牌美誉度，“大品牌，大流通，大市场”的格局终将实现。

　　《老子》曰：“知之为知之，不知为不知；是知也。”对待先进的经验和制度同样应该如此，我们必须客观认识自身的不足，学习和借鉴国外烟草公司的先进制度和运作方法。市场竞争——上下同欲者胜，忠诚度原则不容小觑，正视它我们才能真正地在市场竞争中永立潮头。