上海卷烟销售网络建设工作从1995年发展至今，在对卷烟销售“稳价、稳销”方面发挥了巨大的作用，但是随着中国加入WTO，以及国家局要求做“大市场、大企业、大品牌”的形势下，如何搞好卷烟销售终端的管理即对客户延伸服务则成为摆在我们面前的一道课题。

　　我认为对卷烟销售终端的管理可以根据目前我们对客户业态的划分，分为五个层次来进行管理。即：

　　一、“烟酒专卖店”管理模式

　　“烟酒专卖店”目前只存在于我们烟草系统内的直属商店中。现在我们每家公司都有几家这种类型的商店，从目前的运作情况来看，其社会效益和经济效益都非常不错，由于其统一的装修风格，明确的经营定位，在当地都享有较高的知名度。对于此类型的商店管理可采用“数字化管理”模式，即为每一家商店配备POS机系统，利用网上配送方式，使我们在公司后台数据库中就能掌握其进、销、存情况，了解其销售动态，方便我们对其进行管理。另外烟酒专卖店的营业人员还需在操作技能上进行统一培训，在服装、营业时间上进行统一，以充分展示出烟酒专卖店的连锁特色。对于此类业态的商店也将是我们各家公司今后的发展重点。

　　二、“超市、便利店、卖场、大型商场”管理模式

　　“超市、便利店、卖场、大型商场”此类业态的商店由于大多是连锁经营企业，信誉度较高，卷烟销量相对较大，在目前的卷烟经营中又都较规范，且其门店大多具有POS机系统，因此对于此类业态的商店我们也可采用“数字化管理”模式，由我们提供POS机数据接口，让其门店的POS机与公司数据库相连，利用网上配送方式，使我们能随时掌握其销售动态，方便对其进行服务。另外，在其卷烟出样形象上可采用“柜台加盟”方式，统一为他们订制出样柜台，从而来统一对他们的形象管理。

　　三、“百货店、食品店”管理模式

　　“百货店、食品店”此类业态的商店大多整体形象较好，卷烟及副食品销售金额较大，是我们发展整店加盟的重点客户，对于此类业态的商店可采用“烟草加盟店”的方式进行管理。借鉴其他成熟的连锁企业的做法，将目前各公司的直属连锁超市和此类业态的商店形象统一进行包装、设计、装修，统一营业时间，统一营业员服饰，并统一对营业员进行培训。将各公司的直属连锁超市转变为烟草连锁的直营店，而此类业态的商店则转变为加盟店，利用社会力量来做大烟草连锁企业这块牌子。在对其卷烟销售管理上也可采用“数字化管理”模式。考虑到POS机系统投资成本较大的因素，可根据各店的情况采用“租、售”结合的方法来推广POS机系统。

　　四、“烟杂店”管理模式

　　此类业态的商店由于其在客户群中所占比例最大，且又多为个体经营，其诚信度相对较差，是目前我们管理中的一个难点，对于此类型的商店可采用“四管齐下”的管理模式，即：

　　（一）卷烟营销部的日常管理

　　1、通过对客户综合测评来实施对客户的分级管理，按照客户级别来实行差异化的服务、差异化的货源配置和差异化的价格，以此来调动客户提高级别的积极性，使客户自觉规范经营，自愿接受管理。

　　2、通过为客户提供细致化、人性化、亲情化的服务来密切客户与公司的关系，拉近客户与公司的距离，并以此来培养客户的忠诚度。

　　3、通过“树立典型、以点带面”的工作目标，抓好服务和建设工作。在网点中挑选一批经营规范、诚信度高的客户在客户大会上给予表扬，并在货源配置上给予一定的倾斜力度，从而在其余客户中产生影响力。而对于那些经营不规范、诚信度不高的客户则采用相反的做法，从而来实现网络资源的优化。
　　4、将管理寓于服务之中。优质的服务是严格管理的基础，而严格的管理又是实现优质服务的保障。目的是将客户的经营行为纳入合法的轨道并在其中实现利益的最大化。

　　（二）烟草专卖的诚信等级管理

　　烟草专卖通过对客户的诚信等级划分，从而与卷烟营销部的客户分级管理互为补充、错位管理。诚信等级高的网点往往客户级别也比较高，作为放心店，专卖地块员可以每两周去检查一次，而此类客户对于我们卷烟营销部来说就是重要客户，营销员应每周去拜访一次。相反，诚信等级低的网点往往客户级别也比较低，作为专卖地块员可以每周去检查一次，而此类客户对于我们卷烟营销部来说就是低级别客户，营销员可每两周去拜访一次。这样就形成了“专、销”结合，错位管理。

　　（三）通过设立客户代表来监督客户的经营行为。

　　我们可以在网点中挑选一批经营规范、诚信度较高、又乐于信息反馈的客户作为客户代表，对其他客户的经营行为进行监督和信息反馈，同时反过来又促使这些客户代表更加规范地搞好自身的销售工作。

　　（四）通过聘请一些社会消费者对网点的经营行为进行监督。

　　由于我们的营销人员和专卖地块员常期与客户打交道，以至于客户对于他们的容貌都很熟悉，这就可能导致他们在平时的工作中看不到网点经营的真实情况，而通过聘请一些社会消费者对网点的经营行为进行监督，通过他们的明查暗访可以使我们掌握到零售网点经营的一些真实情况，譬如有无低价销售、外渠道进货等现象，并可以使我们能及时地对这些网点进行处理，从而确保网络运行的规范、有序。

　　另外在对此类型业态客户的卷烟出样形象上可采用“柜台加盟”方式，统一为他们订制出样柜台，从而来统一对他们的形象管理。

　　五、“宾馆、餐饮、娱乐、水果店、其他”管理模式

　　“宾馆、餐饮、娱乐、水果店、其他”此类业态的网点由于其卷烟销售的金额较小，数量较少，故对烟草的依赖程度较小。另外，此类业态的网点在客户群中所占比例也较小，因此对于此类业态的网点可采用“松散型”的管理模式，即营销员和专卖地块员可不限定时间去指导销售和检查工作，在其卷烟出样形象上也可采用“柜台加盟”方式。

　　通过上述五个层次的管理模式，从而来达到我们“整合零售终端，塑造精品网络”的目的。