伴随着烟草行业改革的不断深入和国外卷烟品牌的相继进入，烟草商业企业仅仅依靠销售质量过硬的卷烟来赢得客户已经远远不够，服务因素已取代价格因素和产品因素成为市场竞争的新焦点，服务质量的优劣将直接影响企业的市场竞争力和品牌生命力。

　　现在提高服务质量已不仅仅是为客户提供优质的售前、售中和售后服务，更重要的是如何提高客户服务人员的综合素质，改善服务态度，改进服务方式最大限度的提高客户的满意度和忠诚度。对此，笔者认为客户经理亟待提高以下六大素质。

　　一、思想素质。客户经理要树立全心全意为客户服务的思想，把客户利益放在首位，时时处处为客户着想，最大限度的使客户感到满意，只有这样，才能真正达到双赢的局面，企业才能兴旺发达。

　　二、业务素质。客户经理业务素质的高低直接影响到服务质量的优劣，提供优质服务要求客户经理必须具有丰富的专业知识和娴熟的营销技巧，只有具备了丰富的专业知识才能解答客户的各种疑问，取得他们的信任，也只有掌握娴熟的营销技巧才能真正了解客户的需求，从而促进销售增长和提高客户满意度。

　　三、仪表礼仪。客户经理代表的是企业的形象，直接影响客户对企业形象的判断，在营销过程中，客户经理健康的体态容貌，整洁合体的衣着，亲切和蔼的态度，都会给客户留下美好的印象，对企业营销活动的开展有着积极的推进作用。

　　四、语言能力。提供优质服务，还必须在语言表达上做到亲切、清晰、准确，以增强客户的信任感，交谈要文明、热情、生动、富于情感，以引起客户好感，进而感染客户。

　　五、自控能力。客户的性格是多种多样的，难免会遇到挑剔和不讲理的客户，为此客户经理应有良好的自控能力，努力提高自身修养和自我克制力，在任何情况下都要正确处理和把握自己的情感因素，绝对不能和客户发生直接冲突。

　　六、团队精神。要加强各部门之间的沟通和合作，加强信息在各部门之间相互流动，与电访员、送货员、专卖管理员等相互理解和信任，互相帮助，协调配合，这样一来可以提高工作成效，二来可以及时处理客户的各种问题，提高客户的满意度和忠诚度。