首席营销官的主要作用是成为品牌-企业的客户之声。CMO体现了客户对组织的信息。对客户的理解和洞察力的产生是CMO的首要任务。当然，现在的CMO还有许多其他职能。但是，作为客户的声音必须是首要的职能。

CMO必须将自己嵌入客户的心理，然后，创造未来的情景和行动，以保持品牌-业务的活力，特别是在动荡、不确定的时期。CMO的主要角色之一是将客户需求转化为“......趋势预测，然后产生观察性的见解”，希望能“......改变”品牌业务战略。

要做好这一点，CMO不能仅仅依靠对数字数据的解释。这些数据提供了关于客户已经做了什么以及他们正在做什么的答案。基于过去和当前的行为，数据可以提供预测。但是，这些预测是基于行为的，不允许消费者改变他们的想法和行为。大多数数据并没有告诉CMO，为什么顾客会有这些行为。知道正在发生什么是有趣的。知道为什么会发生则是必须的。知道什么是信息。知道为什么是洞察力。这意味着CMO不能只关注客户想要什么。这意味着要关注问题和关切。对于这些问题，品牌-企业可以创造解决方案。

CMO需要每天与消费者进行实时互动，将“什么”转化为“为什么”。有了这些知识，CMO必须采取行动。CMO必须让他们的知情判断引发战略行动。没有行动，知识是无用的。

不幸的是，对于一些大卖场的零售商来说，缺乏实时的客户知识和战略行动引发了坏的、严峻的消息。

在大流行期间，快消企业不遗余力地给顾客提供他们想要的东西。塔吉特和沃尔玛甚至雇用了自己的集装箱船来运送消费者想要的货物。但是，随着封锁的取消和通货膨胀的抬头，消费者已经改变了他们的想法。消费者在大流行期间想要的产品并不是他们在大流行之后想要的产品。零售商被困在需要以大幅折扣出售的库存中。这种情况侵蚀了利润率，影响了利润率和收益。

当然，造成这种灾难性局面有多种原因。滞留在家中的消费者购买了用于家庭和在家穿衣的商品。那台坏掉的洗衣机不能再被忽视了。它必须被替换。缩放会议的着装不需要纽扣式的办公室外观。由于操作人员因冠状病毒而请病假，美国的生产线受到了阻碍。海外制造也被放缓。港口面临类似的问题：码头工人也会生病。集装箱在码头堆积如山。

当这些积压开始缓解时，店内的产品不再受欢迎。零售商有“太多的东西”，没有人想要，现在堆积在仓库和商店里。

目前的这种困境并不完全是由于供应链问题，尽管供应链是库存失误的驱动力。CMO本可以提供更好的实时情报。尽管对客户的密切了解不可能防止目前的库存状况，但它绝对可以努力防止目前库存状况的范围。

现在CMO的角色被赋予了广泛的、多功能的责任。CMO的一系列职能--数字化转型领导者、个性化客户体验领导者、以客户为中心的数据采集和使用的领导者以及客户数据隐私保护队长--意味着分配给作为客户之声的时间更少了。

真正了解客户有一种紧迫性。零售商很快就要为假日季节下订单了。消费者会想要购买什么？这些卓越的零售品牌企业目前的这种情况应该为C-suite对CMO的价值的看法敲响警钟。成为顾客的声音必须是CMO角色的最高优先级。

当一个品牌企业失去了与客户行为和客户态度的实时联系，品牌企业就会受到影响。即使有一些情有可原的情况，如供应链问题，把注意力从客户身上移开也会造成损失。让我们确保品牌企业的CMO是顾客的声音。