新冠疫情期间，重视人与人连结的服务业遭受到巨大的打击，其中餐饮业可说是重灾区，速食业龙头麦当劳自然也不能置身度外，但麦当劳调整策略脚步的速度相当快，首先是缩减过多的菜单品项，删除不受欢迎、无法热卖的餐点；接着是落实商业模式的彻底转型，引进崭新店面，淘汰无法适应未来经营方针的门店。彻底贯彻达尔文优胜劣败、不适者淘汰的自然法则，使得麦当劳不但重返旧日荣光，还带动营收及股价屡创新高。

其实在疫情之前，麦当劳正遭逢组织重大事件的冲击。前任CEO史帝夫(Steve Easterbrook)在2019年与下属闹出桃色绯闻，违反公司价值原则被迫下台，刚上任的克里斯·坎普钦斯基(Chris Kempczinski)临危受命，但还在进行组织文化的重新调整，就遭遇新冠疫情爆发的市场大乱流，双重打击使得麦当劳隔年第二季的净利创下13年以来的最低点，然而，这位拥有多年食品零售业经验的CEO并没有自乱阵脚，也没有新官上任乱点火，而是专注回归麦当劳的核心价值与商业模式，其中最关键的价值，就是顾客爱吃什么就提供什么，再来就是重启创办人克洛克(Ray Kroc)的特许加盟模式，把加盟店的比例从2015年的80%提高到90%以上，以获取稳定的高额权利金收入。

麦当劳核心菜单，跟随顾客喜好

顾客喜欢什么就提供什么，这个看似简单的问题，真正执行起来却没有想象中的容易。不同的顾客会有不同的需求，如果企图满足所有顾客的需求，就会造成产品组合过度增生，导致经济规模不足、作业成本太高的现象，使得企业无法获得合理的经营利润。此外，经常遇到的情境是组织内部各个单位及外部利害关系人都有想法及意见，高层主管想要往北、基层员工想要往南、营销部门想要往东、研发部门想要往西，却忽视来自市场的顾客声音。在杂音纷乱的年代，领导者要懂得尊重消费者的选择，并且在社会公益与商业利润之间取得均衡点。

麦当劳CEO坎普钦斯基适应乱局的做法很简单，那就是遵循达尔文适者生存的自然原则，能够适应市场环境、满足顾客需求的事物就保留，相反的就淘汰，而不是依靠高层主管的天纵英明来决定菜单、门店及商业模式的去留。

简单的说，就是能够热卖的东西就保留，不能够畅销的就删除。虽然没有人知道未来的道路在哪里，然而只要紧紧掌握顾客的需求及渴望来推动组织的演化，企业就可以立于不败之地。

利润与公益，如何双赢

显然麦当劳的数位转型策略是有不错成效的，不过任何的改革行动不可能是100%正面的，总会有负面的因子存在，当组织开始改变经营方向，原有的员工及管理阶层有着极大的压力，有可能自己拥有的技能已经不适合数位时代的要求，有可能本来的职位不再需要这么多员额，意味着公司内部从此再也没有自己可以相应配合的位置。麦当劳为加速创新的力度，不得不减少冗员以降低成本的庞大压力，该公司宣布2023年4月3日暂时关闭美国办公室3天，方便组织高层做出艰难的决定，希望通过人力资源的重新调整推动创新改造，调降营运成本还是其次，最关键的是要有助于强化麦当劳的灵活度与竞争力。

奉行达尔文主义是有失有得的措施，如果操作过度很容易形成冷酷无情的品牌形象，关键是要如何在激烈竞争中表现出人性的光明面，如何在利润和公益之间寻求相辅相成的最佳方案，最后是在组织变革、人事精简的过程中降低对品牌形象的负面冲击，麦当劳采取达尔文主义的演化路径很值得经理人深入研究、思考，从中萃取具有参考价值的双赢方程式。